刘小姐近日投诉，她丈夫4月份从澳门给她带回一副香奈儿耳钉，但镶在上面的水晶多次脱落，半年来她先后4次赶到香奈儿国金精品店，但问题一直无法有效解决。刘小姐认为耳钉质量有问题，要求香奈儿给出处理办法。介入后，香奈儿答应给其更换一副耳钉。
购物遭遇：伤不起，耳钉水晶屡次脱落
水晶之恋商城今年4月份，刘小姐的丈夫曹先生在澳门出差，准备帮妻子在香奈儿买一件精品首饰。
在征求妻子的意见后，他挑了一副双C仿水晶耳钉，虽然没有亲眼目睹，但凭着香奈儿的响亮牌子，刘小姐对丈夫的选择表示满意。
刘小姐说，两个耳钉上镶的水晶共有44颗，丈夫在购买时还曾向专柜人员咨询，水晶会不会脱落？对方宣称，香奈儿的工艺一流，肯定不会脱落，产品享受全球联保服务，如有任何问题，可以在内地的任何香奈儿专卖店保修一年。
曹先生说，出于对香奈儿品牌的信任，他买下了耳钉作为礼物送给怀孕的妻子，原本以为从澳门带回来的名牌耳钉会给妻子带来欢喜，没想到却平添了诸多麻烦。
“在戴了3个月后，一天我突然发现有颗水晶脱落，随后我找到香奈儿上海国金中心精品店，工作人员镶好后我拿回去了，可不到1个月，又发现掉了1颗，之后又掉了2次，平均每个月都得维修1次。”刘小姐说。
“因为水晶脱落，我和丈夫先后来修了好几次，最可气的是，其中一次维修，工作人员说特意进行了加固，没想到第二天就脱落了。脱落的不光是水晶，耳钉后面的商标LOGO也不见了，小姐妹还以为我戴的是假货呢。”刘小姐说。
多次脱落，多次维修仍不能解决问题后，刘小姐从香奈儿工作人员处得知，耳钉保修期只有一年，如果过了一年，水晶仍然脱落，到时候只能付费维修。
香奈儿：将免费更换一副耳钉
11月17日，陪同刘小姐及其丈夫来到香奈儿国金中心店，注意到刘小姐的耳钉后面的LOGO确有脱落。提起这副耳钉，曹先生说，他们怀疑这款耳钉存在质量问题，由于维修始终不能解决问题，所以他们担心过了保修期，问题依旧，到时候每个月送来维修不说，还得付维修费，镶一颗水晶要100元。
“说句小气话，每次过来送修，停车费都付了将近100元了。”曹先生无奈道。
香奈儿店的周经理接待了，在得知来意后，她对耳钉进行了检查，并查询了相关维修记录。周经理解释道，耳钉上的水晶在保修期之内脱落数次，致使刘小姐多次送修，香奈儿表示抱歉。她解释道，导致水晶脱落的原因有很多，可能是佩戴方式不对，或者是香奈儿使用的环保胶水剂量太少，影响了水晶的粘合度。她强调，之前曾遇到类似的耳钉水晶脱落的情况，但顾客仅维修了一次，刘小姐的情况很特殊，要么是维修师傅工艺有待提高，要么是产品出厂就存在缺陷，不然不会出现这种情况。
刘小姐表示，由于她怀孕期间多次送修，走得很费力，她不想继续了，而且很难相信香奈儿这次能彻底修好，所以，她要求换一副新耳钉。
在得知刘小姐的诉求后，周经理表示由于耳钉是在澳门购买的，国内目前还没有这一款耳钉，而且耳钉过海关时没有申报，因此退换货可能比较麻烦。
在随后的采访中，周经理说，她已经将此情况向澳门香奈儿店进行了反映，香奈儿将会给予刘小姐换货的处理。届时，将会通知刘小姐到店内挑选满意产品，再从香奈儿澳门店进货，以保证刘小姐满意。
采访中，周经理提醒，香奈儿的产品是全球联保维修，七天之内如有质量问题，可以免费退换货，一年之内免费维修。但如果维修多次仍无法正常使用，需要退换货的，可能流程就比较麻烦，因为各个地区的维修政策不尽相同，而且受客观存在的关税和汇率的影响，各地区的香奈儿专柜无法做到同步和统一，退换货可能会遇到没有同款产品的情况。
在香奈儿中国官方网站看到，时尚精品及配饰的维修时间一栏中，香奈儿的政策是“(顾客)可以携带好需要维修的商品和相关的销售单据，前往最近的香奈儿精品店，(香奈儿)将根据商品的实际情况，提供售后服务。”维修时间则是“需要根据商品的实际情况而定。对于可以在本地维修的商品，(香奈儿)会在三个月左右完成；如为需送往海外维修的商品，维修时间则会在六个月左右。”
律师意见：产品品质与品牌不符
就此事咨询了上海天闻律师事务所戎朝律师，他表示，时尚精品及配饰不在国家颁布的“实施三包的部分商品目录”中，因此消费者只能根据《消费者权益保护法》和《合同法》相关法律法规主张权利。香奈儿作为国际奢侈品品牌，产品保修期之内多次维修仍无法使用，与其品牌严重不符。考虑到刘小姐在澳门购买耳钉的特殊情况，她可以找香奈儿承诺的大陆门店免费保修，如双方协商不成，可以直接到澳门香奈儿店要求赔偿。
