随着黄金珠宝饰品市场的不断升温，贵金属饰品、宝石镶嵌类饰品受到消费者的普遍青睐，大幅增加的消费需求和维修业务带来了不少新的消费纠纷。对此，市消保委黄金珠宝专业办公室根据消费者投诉情况，整理了一些典型案例，希望能对购买黄金珠宝的消费者起到指导及警示作用。
祖母绿缺损谁之责？
周女士在本市某珠宝饰品店花了8800元购买了一枚祖母绿戒指。周女士平时很少佩戴，过了几个月之后，突然发现祖母绿戒面上莫名其妙出现一处缺损。她当即前往珠宝店交涉，认为是质量问题，要求店方予以退赔，遭到店方拒绝。
市消保委黄金办受理投诉后分别向周女士和珠宝店进行了了解：周女士说自己很当心，也不常佩戴，更未曾撞击过，认为是质量存在问题；店方则表示，消费者的祖母绿戒指已购买近半年，不能排除是消费者佩戴不当或有过碰撞所致，因此不能接受消费者的退赔要求。市消保委黄金珠宝办启动“黄浦区消费纠纷人民调解庭”进行调解，并请来专家，经仔细检查后，专家明确指出：没有任何痕迹说明祖母绿戒面受到较大碰撞导致缺损，并且也不能排除祖母绿戒面经加工后存在内应力导致自然爆裂造成缺损。因此，店方因为无法提供有效证据，应当给予周女士退货处理。专家同时向周女士说明：该鉴定结果也无法支持其赔偿的诉求。店方和周女士均表示接受建议，当即办理了退货手续。
消费提醒佩戴使用镶嵌宝(玉)石首饰有几个注意事项：一是避免接触化学产品，钻石应避免接触油污或高温；珍珠、翡翠和玉忌酸碱；珍珠应避免接触热水、化妆品、香水及任何化学品，如醋、漂白水、硫酸或涂改液等。二是避免硬物和外力撞击，切勿让利刀或硬物之类刮伤；当心羊毛衫、毛巾、手套等线织品钩拉脚齿，避免脚齿受力松动、错位，造成宝石脱落。三是定期清洗保养，一般一年1-2次，最好送专业珠宝店保养，也可购买专用首饰清洗液自行清洗。
钻石“火彩”之惑
消费者许小姐在本市某珠宝品牌商专柜以22600元购买了一枚钻戒(钻石：0.66ct)。购买时，许小姐明确向销售员表示要求购买一枚“火彩”值高的钻戒(“火彩”值与钻石切工有关)，该销售员即为其挑选了一枚钻戒，称该钻戒“火彩”值很高，并称自己有资深珠宝鉴定师经验(其实是刚工作不久的员工)，同时提供了钻戒的证书，许小姐遂购买了这枚钻戒。第二天，许小姐委托珠宝鉴定机构对该钻戒进行了GIA参数测试，结果“火彩”值很低，许小姐即与店方交涉，要求退货遭拒。
市消保委黄金办受理投诉后进行了调解：许小姐依据购买发票及店方的钻戒证书和国家珠宝检测中心出具的检测证书，认为店方销售员是诱导其购买的，对店方未告知真实情况表示不满，坚持要求退货。店方则认为钻戒上的钻是真的，虽然“火彩”值是差了点，但钻石是没有质量问题的，钻戒证书也无问题，不愿意承担全部责任，如果要退货，要收10%的退货补偿金。市消保委黄金办工作人员指出，依据新《消法》第二十条和“上海市珠宝玉石商品(产品)标识管理办法”的相关条款规定：“消费者享有知情权，经营者有提供商品的真实信息义务，不得作虚假或者引人误解的宣传。”店方销售员未将钻石“火彩”的真实信息告知许小姐，有故意“忽悠”消费者的嫌疑。按“上海市镶嵌类饰品消费争议解决办法”之规定，店方应当给予消费者退货处理。最终，商家同意退货。
消费提醒钻石的品质通常是以4C标准来衡量，即：钻石克拉重量(Carat)、净度(Clarity)、色泽(Color)、切工(Cut)四方面来综合考察。“火彩”值的概念是在此基础上衍生出来的，“火彩”值越高则钻石越璀璨。钻石“火彩”值的高低与切工(Cut)关系密切。
玫瑰金失色的烦恼
消费者徐小姐在本市某珠宝饰品店花了20800元购买了一条蒂凡尼玫瑰金项链。佩带了一年半后发现有局部损坏，即拿到店方要求维修，因已过保修期，店方提出要付费800元可以维修，徐小姐表示同意付费维修。然而，维修后徐小姐取货时，发现其玫瑰金项链的玫瑰色已不翼而飞，徐小姐心存烦恼，玫瑰金项链局部维修后怎么玫瑰色会消失？且经复称后重量也减少了，即去珠宝店与店方客服部交涉，认为店方存在维修质量问题，要求解决遭拒。
市消保委黄金办受理投诉后进行了调解：徐小姐认为玫瑰金项链的玫瑰色消失了，影响佩戴美观，是维修质量问题，且重量也减少了，要求店方按有关规定予以换货。店方则表示，玫瑰金项链经维修后其玫瑰色肯定不如全新的，维修后的重量略减少也是正常的，不能接受换货要求，只同意免收维修费。市消保委黄金办专家指出：首先，玫瑰金属18K金首饰，除75%的黄金含量外，还有其他金属材料，由于这些材料的抗腐蚀性较低，久用老化等都会产生变色；其次，不能排除维修人员操作不当所致，且店方在维修前未告知消费者维修后重量会略减少的原因，店方应当给予消费者换货处理，同时向消费者说明在换货时有超过重量的部分由消费者承担差价。店方和消费者均表示接受建议，办理了换货手续。
消费提醒黄金的特点之一就是柔软，所以难以镶制出各种精美的款式。因此，在黄金中加入少量银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性，这样制成的金饰，又称K金。玫瑰金属于K金的一种。由于K金首饰中含有一定比例的其他金属成分，这些成分在一定条件下能发生氧化反应，使首饰发生褪色或变色现象。因此，在配戴时，应注意保养，避免受外力作用或沾上污物等；不要戴着金首饰烤火、做饭或用热水洗东西，也不要接触酸、碱或水银；也不宜跟香水、香粉、香脂及硫黄香皂接触，同时也不宜长期与汗水接触，一旦被这些物质浸湿后，应立即用软布擦干净。
足金手镯变“黑金”
消费者刘先生在本市淮海中路某珠宝饰品店花了8000元购买了一个足金手镯，只带了一个月左右，发现原来金黄锃亮的足金手镯逐渐变黑，刘先生心存疑虑，足金手镯怎么变成“黑金”？即去珠宝店与店方客服部交涉，认为该足金手镯有质量问题，要求退换遭拒。
市消保委黄金办受理投诉后进行了调解：刘先生说购买这个足金手镯后，其夫人满心喜欢，仔细佩戴，也未接触腐蚀物体，但出现了足金手镯明显变黑的情况，已影响佩戴美观，认为是质量问题，要求店方按有关规定予以退换。店方则表示，消费者的足金手镯已购买近半年，不能排除消费者佩戴不当或有过接触腐蚀物体所致，不能接受消费者的退换要求，只同意另外支付加工费给予换新。对此，专家通过查看足金手镯变黑情况，经分析鉴定后指出：手镯上没有任何痕迹表明是消费者使用不当或接触腐蚀物体导致变黑；其次，不能排除足金手镯变黑是由其他微量金属成分所致。因此，店方应当给予换货处理，同时向消费者说明在没有明确的鉴定结果下也不支持其退货的诉求。店方和消费者均表示接受，双方办理了换货手续。
消费提醒贵金属珠宝首饰在使用过程中，由于受环境、生活习惯等影响，常会遇到首饰失去光泽、变色、变形断裂等现象。因此，消费者在日常佩戴时要注意几点：一是最忌与含汞物(红紫药水、体温计、化妆品等)、酸碱性腐蚀物或其他工业废气等化学物质接触；二是洗澡、洗头、洗脸、洗手、化妆或做家务时，最好摘下所佩戴的金银首饰，这样既可以避免肥皂、洗涤剂和漂白水中的化学物质污浊金银首饰表面，使之失去光泽产生斑点，同时避免变形断裂、脱落遗失，尤其是各款细项链于睡眠及洗漱时不宜佩戴；三是平时不常佩戴时最好放置于较柔软的首饰盒、首饰袋内，不要随意丢弃摆放，忌与坚硬物体碰擦，更要避免重击和摔落。
网购翡翠手镯遭遇
消费者王先生在本市某珠宝饰品网店花了4980元购买一个翡翠手镯(规格：直径59、重量82.31克)。过了几天，王先生收到了快递送来的翡翠手镯，满心喜欢地拿着把玩后，似乎觉得这个翡翠手镯和网上介绍的有差异，即将翡翠手镯的直径、重量、条宽进行复核，结果完全不符，其重量仅为61.20克。更让王先生气愤的是，经网上查询，该翡翠手镯的价格仅为1980元，与自己订的翡翠手镯差价竟高达3000元。王先生即与该珠宝饰品网店交涉，要求退赔遭拒。
市消保委黄金办受理投诉后，启动了“黄浦区消费纠纷人民调解庭”对本案进行了调解。经调解，网店承认，因王先生网上订货时，此规格的翡翠手镯已无货，故用其它规格的翡翠手镯发货，但未及时告知王先生，故而出错，表示向王先生道歉，同意退货处理，并愿意就赔偿问题和王先生协商。最终，网店和王先生协商后以赠送两件饰品(约和翡翠手镯等值)作为补偿，并当即办理了退货手续。
消费提醒市场上翡翠有A货、B货之分，用肉眼很难区别。特别是在网购翡翠时，要了解商家的信誉程度，要求商家出示规范的销售凭据或质量保证单。如果有疑惑，可以请专业人士通过各种仪器设备进行全面检测，以科学的数据分析做出准确判断。也可以向有关监督机构进行消费投诉，切实保护自身合法权益。
