刘小姐近日投诉,她丈夫4月份从澳门给她带回一副香奈儿耳钉,但镶在上面的水晶多次脱落,半年来她先后4次赶到香奈儿国金精品店,但问题一直无法有效解决。刘小姐认为耳钉质量有问题,要求香奈儿给出处理办法。介入后,香奈儿答应给其更换一副耳钉。
购物遭遇:伤不起,耳钉水晶屡次脱落
水晶之恋商城今年4月份,刘小姐的丈夫曹先生在澳门出差,准备帮妻子在香奈儿买一件精品首饰。
在征求妻子的意见后,他挑了一副双C仿水晶耳钉,虽然没有亲眼目睹,但凭着香奈儿的响亮牌子,刘小姐对丈夫的选择表示满意。
刘小姐说,两个耳钉上镶的水晶共有44颗,丈夫在购买时还曾向专柜人员咨询,水晶会不会脱落?对方宣称,香奈儿的工艺一流,肯定不会脱落,产品享受全球联保服务,如有任何问题,可以在内地的任何香奈儿专卖店保修一年。
曹先生说,出于对香奈儿品牌的信任,他买下了耳钉作为礼物送给怀孕的妻子,原本以为从澳门带回来的名牌耳钉会给妻子带来欢喜,没想到却平添了诸多麻烦。
“在戴了3个月后,一天我突然发现有颗水晶脱落,随后我找到香奈儿上海国金中心精品店,工作人员镶好后我拿回去了,可不到1个月,又发现掉了1颗,之后又掉了2次,平均每个月都得维修1次。”刘小姐说。
“因为水晶脱落,我和丈夫先后来修了好几次,最可气的是,其中一次维修,工作人员说特意进行了加固,没想到第二天就脱落了。脱落的不光是水晶,耳钉后面的商标LOGO也不见了,小姐妹还以为我戴的是假货呢。”刘小姐说。
多次脱落,多次维修仍不能解决问题后,刘小姐从香奈儿工作人员处得知,耳钉保修期只有一年,如果过了一年,水晶仍然脱落,到时候只能付费维修。
香奈儿:将免费更换一副耳钉
11月17日,陪同刘小姐及其丈夫来到香奈儿国金中心店,注意到刘小姐的耳钉后面的LOGO确有脱落。提起这副耳钉,曹先生说,他们怀疑这款耳钉存在质量问题,由于维修始终不能解决问题,所以他们担心过了保修期,问题依旧,到时候每个月送来维修不说,还得付维修费,镶一颗水晶要100元。
“说句小气话,每次过来送修,停车费都付了将近100元了。”曹先生无奈道。
香奈儿店的周经理接待了,在得知来意后,她对耳钉进行了检查,并查询了相关维修记录。周经理解释道,耳钉上的水晶在保修期之内脱落数次,致使刘小姐多次送修,香奈儿表示抱歉。她解释道,导致水晶脱落的原因有很多,可能是佩戴方式不对,或者是香奈儿使用的环保胶水剂量太少,影响了水晶的粘合度。她强调,之前曾遇到类似的耳钉水晶脱落的情况,但顾客仅维修了一次,刘小姐的情况很特殊,要么是维修师傅工艺有待提高,要么是产品出厂就存在缺陷,不然不会出现这种情况。
刘小姐表示,由于她怀孕期间多次送修,走得很费力,她不想继续了,而且很难相信香奈儿这次能彻底修好,所以,她要求换一副新耳钉。
在得知刘小姐的诉求后,周经理表示由于耳钉是在澳门购买的,国内目前还没有这一款耳钉,而且耳钉过海关时没有申报,因此退换货可能比较麻烦。
在随后的采访中,周经理说,她已经将此情况向澳门香奈儿店进行了反映,香奈儿将会给予刘小姐换货的处理。届时,将会通知刘小姐到店内挑选满意产品,再从香奈儿澳门店进货,以保证刘小姐满意。
采访中,周经理提醒,香奈儿的产品是全球联保维修,七天之内如有质量问题,可以免费退换货,一年之内免费维修。但如果维修多次仍无法正常使用,需要退换货的,可能流程就比较麻烦,因为各个地区的维修政策不尽相同,而且受客观存在的关税和汇率的影响,各地区的香奈儿专柜无法做到同步和统一,退换货可能会遇到没有同款产品的情况。
在香奈儿中国官方网站看到,时尚精品及配饰的维修时间一栏中,香奈儿的政策是“(顾客)可以携带好需要维修的商品和相关的销售单据,前往最近的香奈儿精品店,(香奈儿)将根据商品的实际情况,提供售后服务。”维修时间则是“需要根据商品的实际情况而定。对于可以在本地维修的商品,(香奈儿)会在三个月左右完成;如为需送往海外维修的商品,维修时间则会在六个月左右。”
律师意见:产品品质与品牌不符
就此事咨询了上海天闻律师事务所戎朝律师,他表示,时尚精品及配饰不在国家颁布的“实施三包的部分商品目录”中,因此消费者只能根据《消费者权益保护法》和《合同法》相关法律法规主张权利。香奈儿作为国际奢侈品品牌,产品保修期之内多次维修仍无法使用,与其品牌严重不符。考虑到刘小姐在澳门购买耳钉的特殊情况,她可以找香奈儿承诺的大陆门店免费保修,如双方协商不成,可以直接到澳门香奈儿店要求赔偿。